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Politique sur le service à la clientèle en matière de fourniture de biens et de prestation de services aux personnes handicapées

But

Afin d’aider les personnes qui ont une déficience physique ou développementale, RioCan a élaboré des politiques, des pratiques et des procédures afin de s’assurer qu’elles puissent avoir accès aux biens et aux services offerts par l’entreprise.

Nous nous engageons à faire en sorte que les exigences établies dans la législation gouvernementale ainsi que les normes applicables soient rigoureusement respectées.

Nous reconnaissons à quel point il est important de veiller à ce que les personnes handicapées aient accès aux biens et aux services et nous nous engageons à offrir un excellent service à la clientèle et un environnement respectueux, accueillant et inclusif à toutes les personnes qui utilisent nos biens et nos services.

Définitions

« Notre » et « nous » fait référence à RioCan.

Énoncé de mission

RioCan s’engage à éliminer les obstacles auxquels sont confrontés les clients ayant une déficience. Nous ferons des efforts raisonnables afin de nous assurer que la politique ainsi que les pratiques et les procédures connexes sont en harmonie avec les principes suivants, prescrits par la Norme en matière de service à la clientèle:

  • RioCan fournira des biens et des services d’une manière respectant la dignité et l’indépendance des personnes handicapées;
  • RioCan fournira des services intégrés aux personnes handicapées lorsque cela est possible et nous proposerons diverses mesures en vue d’offrir des biens et des services aux personnes handicapées lorsqu’il est impossible d’adopter des mesures d’intégration;
  • RioCan assurera l’égalité des chances aux personnes handicapées en ce qui a trait à l’obtention, à l’utilisation ou à la commodité de nos biens et services.

Candidature

La présente politique s’applique à l’ensemble des employés de RioCan et à toute tierce partie qui offrent des biens et des services au nom de RioCan et qui pourraient interagir avec le public ou des tiers situés dans la province d’Ontario.

Fourniture de biens et prestation de services aux personnes handicapées

a. Communication

Lorsque nous communiquons avec une personne handicapée, nous tenons compte de ses besoins et de sa situation particulière. Les membres de notre personnel qui communiquent avec des clients ou des tierces parties ont suivi une formation sur la manière d’interagir avec les personnes ayant divers types de déficiences afin d’assurer que nos communications soient personnalisées et efficaces.

b. Dispositifs d’assistance

RioCan permettra aux personnes handicapées d’utiliser des dispositifs d’assistance personnels en ce qui a trait à l’obtention, à l’utilisation ou à la commodité de nos biens et services.

Les membres de notre personnel ont suivi une formation sur les divers types de dispositifs d’assistance qui sont offerts par RioCan dans nos emplacements aux personnes handicapées qui souhaitent accéder à nos biens et à nos services, en vue de fournir des services de meilleure qualité à ces clients.

c. Services téléphoniques

Afin de fournir des services efficaces aux personnes handicapées, les membres de notre personnel sont formés pour parler à nos clients de façon lente, claire et simple au téléphone. Si une déficience représente un obstacle aux communications téléphoniques, nous serons disponibles pour communiquer par courriel.

d. Facturation

Dans l’optique d’offrir le meilleur service qui soit aux personnes handicapées, nous pouvons, sur demande, créer des factures en format papier, en gros caractères ou en format électronique. Toute question concernant les factures sera traitée en personne, par téléphone ou par courriel.

Animaux d’assistance et personnes de confiance

Toute personne handicapée qui est accompagnée par un animal d’assistance est autorisée à accéder à tous les espaces de nos locaux ouverts au public ou à des tiers avec son animal, sauf si cela est interdit par la loi. Dans un tel cas, nous nous efforcerons d’adopter des mesures autres pour les personnes handicapées qui doivent être accompagnées d’un animal d’assistance afin d’avoir accès à nos biens et à nos services. Si les raisons pour lesquelles une personne handicapée est accompagnée d’un animal ne sont pas manifestes, nous pourrions lui demander de nous fournir une lettre signée par un médecin ou une infirmière attestant que la présence de l’animal est requise pour des raisons relatives à sa déficience. Il s’agit du seul type de vérification pouvant être accepté.

Avis d’interruption temporaire

En cas d’interruption temporaire des services dont bénéficient les personnes handicapées ou de l’accès aux installations qu’elles utilisent généralement, nous enverrons un avis aux clients dès que possible. Dans cet avis d’interruption, nous fournirons les renseignements suivants :

  • la raison de l’interruption;
  • la durée prévue de l’interruption;
  • une description des installations et des services de substitution, le cas échéant. L’avis sera également affiché sur toutes les entrées publiques des lieux concernés.

Formation du personnel

RioCan assurera la formation de l’ensemble des employés, des bénévoles, de toute autre personne qui entre en contact avec le public ou des tierces parties en notre nom ainsi que de toute personne qui participe au processus d’élaboration de nos politiques, de nos pratiques et de nos procédures. Une formation sera offerte à chaque personne aussitôt que possible une fois que les tâches exigeant la formation lui auront été attribuées.

Les formations seront offertes de façon continue, lorsque nous apportons des changements à nos politiques, à nos pratiques ou à nos procédures afin de nous assurer que la politique est correctement mise en œuvre et respectée en tout temps.

Nos programmes de formation sont composés des éléments suivants :

  • aperçu de l’objectif de la loi et des exigences en vertu de la Norme en matière de service à la clientèle;
  • formation sur la manière d’interagir et de communiquer avec des personnes ayant divers types de déficiences;
  • formation sur la manière d’interagir avec des personnes handicapées qui utilisent un dispositif d’assistance ou qui doivent être accompagnées par un chien-guide ou par une personne de confiance;
  • formation sur la manière d’utiliser l’équipement ou les dispositifs disponibles dans les locaux de RioCan ou autrement fournis par RioCan qui pourraient simplifier la fourniture de biens ou la prestation de services aux personnes handicapées;
  • formation sur les mesures à prendre si une personne ayant un certain type de déficience a de la difficulté à accéder aux biens et aux services de RioCan;
  • formation sur nos politiques, nos pratiques et nos procédures actuelles, qui sont en rapport avec la Norme en matière de service à la clientèle.

RioCan conservera les dossiers des formations offertes, dans lesquels seront notamment indiqués la date à laquelle la formation a été suivie et le nombre de participants.

Processus de rétroaction

Afin de bien évaluer les besoins des personnes handicapées, RioCan a mis au point un processus de rétroaction. Nous accueillons tous les commentaires portant sur notre efficacité à nous adapter la fourniture de nos biens et la prestation de nos services aux personnes handicapées.

  • Réception de rétroactions Les rétroactions peuvent être fournies en personne, par écrit, par courriel, sur disque ou par téléphone.
  • Traitement des plaintes RioCan traitera rapidement les plaintes qui sont soulevées dans le cadre du processus de rétroaction.

Avis de disponibilité des documents

La politique ainsi que toutes les pratiques et procédures connexes seront mises à la disposition de toute personne sur demande.

Nous affichons un avis de disponibilité de ces documents dans tous nos emplacements visés par la politique de même que sur notre site Web.

Format des documents

Sur demande, nous fournirons une copie de la présente politique dans un format adapté en fonction de la déficience de la personne qui en fait la demande.

Modifications apportées à la politique et aux documents connexes

Toute modification apportée à la présente politique et aux politiques connexes visera à améliorer notre capacité à fournir des services aux personnes handicapées. Tout changement apporté à la présente politique et aux politiques connexes tiendra minutieusement compte des répercussions sur les personnes handicapées. Toute disposition de la présente politique ou des politiques connexes qui ne contribue pas à améliorer notre capacité à fournir des biens et des services aux personnes handicapées sera modifiée en conséquence.

Questions à propos de la politique

Nous accueillons toute question concernant notre engagement envers la fourniture de biens et la prestation de services accessibles aux personnes handicapées. Pour toute question concernant nos politiques, veuillez prendre contact avec les employés de notre Service de santé et sécurité, qui seront ravis de répondre à toutes vos questions.

Les demandes, les rétroactions des clients et les plaintes peuvent être présentées de l’une des manières suivantes :

En personne (verbalement) :

RioCan, Service à la clientèle du Yonge Eglinton Centre,

2300, rue Yonge
Toronto (Ontario)
M4P 1E4

Du lundi au Vendredi De 9 h à 17 h

Par téléphone :

Service de santé et sécurité
416 847-8682

Par écrit :

RioCan, Yonge Eglinton Centre, à l’attention de : Service de santé et sécurité

2300, rue Yonge, bureau 500 C.P. 2386
Toronto (Ontario)
M4P 1E4

Par courriel :

Plan d’accessibilité pluriannuel 2012-2023 de RioCan

Exigences pour 2012: Fournir un service à la clientèle accessible.

  • Préparer le personnel à servir les clients, quelles que soient leurs capacités, à accueillir les animaux d’assistance et les personnes de soutien et mettre en place une politique d’accessibilité pour que les employés et les clients sachent à quoi s’attendre. Status: Complète
  • Lorsqu’on vous le demande, mettez à la disposition du public votre système d’information sur les situations d’urgence – par exemple les plans d’évacuation ou les brochures. Des versions papier et numériques sont déjà disponibles dans les propriétés et les sièges sociaux. Statut: Complète
  • Au besoin, fournissez aux employés handicapés des informations d’urgence personnalisées. Statut: Complète
  • Déposer un rapport sur l’accessibilité. Statut: Complète

Exigences pour 2014

  • Établir un plan pluriannuel pour éliminer les obstacles à l’accessibilité et assurer la conformité législative à RioCan. Status: Complète
  • Mettre en œuvre des politiques vous permettant d’atteindre les objectifs d’accessibilité de RioCan et en informer les employés et les clients. Statut: Complète
  • Prendre en compte l’accessibilité lors de l’achat ou de la conception de kiosques. Lyle Goodis a veillé à ce qu’à l’avenir tous les kiosques et le matériel d’orientation achetés soient adaptés aux personnes handicapées. Statut: Complète
  • Rendre vos nouveaux sites Web plus accessibles. Changements effectués sur le site Web actuel. Statut: Complète
  • Déposer un rapport sur l’accessibilité. Status: Complète

Exigences pour 2015

  • Donner à votre personnel une formation concernant les lois ontariennes sur l’accessibilité. La formation fait partie du stage de perfectionnement de 2015. Status: Complète
  • Mettre à disposition, au besoin, votre processus de rétroaction, comme les sondages ou les fiches de commentaires. Processus de rétroaction en plusieurs formats sur le site Web riocan.com. Statut: Complète

Exigences pour 2016

  • Au besoin, assurer un accès à vos informations accessibles au public.  Status: Complète
  • Rendez vos pratiques d’emploi plus accessibles – y compris vos politiques de recrutement, de maintien de l’emploi et de fourniture d’opportunités de développement de carrière. La politique d’embauche du service RH a été modifiée et toutes les offres d’emploi incluent un résumé de nos pratiques d’embauche. Les politiques de retour au travail ont également été modifiées. Statut: Complète

Exigences pour 2017

  • Construire ou réaménager :

des sentiers récréatifs et des voies d’accès à la plage
des stationnements hors rue accessibles
des comptoirs de services, guides de file d’attente fixes et zones d’attente avec des sièges fixes accessibles
des stationnements hors rue accessibles
des comptoirs de services, guides de file d’attente fixes et zones d’attente avec des sièges fixes accessibles
Statut: Complète

  • Entretenir les éléments accessibles des espaces publics. Statut: Complète
  • Déposer un rapport sur l’accessibilité. Statut: Complète
  • Recycler les employés du service à la clientèle. Statut: Complète

Exigences pour 2020

  • Déposer un rapport sur l’accessibilité. Statut: Incomplète

Exigences pour 2021

  • Faire en sorte que tous les sites Web de RioCan satisfassent aux exigences de niveau AA des directives pour l’accessibilité aux contenus Web (WCAG) 2.0 reconnues internationalement, conformément aux lois sur l’accessibilité de l’Ontario. Statut: Incomplète

Exigences pour 2023

  • Déposer un rapport sur l’accessibilité. Statut: Incomplète

Politique intégrée de RioCan en matière d’accessibilité

Énoncé de mission

Nous pensons que le fait de traiter les personnes handicapées de manière à leur permettre de maintenir leur dignité et leur indépendance fait partie intégrante de l’expérience client que RioCan offre à nos employés, à nos locataires, à nos clients et à nos fournisseurs. RioCan s’engage à assurer l’égalité d’accès et de participation pour les personnes handicapées. RioCan respecte cet engagement en éliminant et en prévenant les obstacles à l’accessibilité, en s’assurant que notre personnel du service à la clientèle est formé pour interagir de manière positive avec nos clients et pour répondre à nos exigences en matière d’accessibilité en vertu de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, du Code du bâtiment et des lois sur l’accessibilité de l’Ontario.

Edward Sonshine, O.Ont., Q.C.
Chef de la direction

Définitions

« Notre » et « nous » font référence à RioCan.

Candidature

La présente politique s’applique à l’ensemble des employés de RioCan et à toute tierce partie qui offrent des biens et des services au nom de RioCan et qui pourraient interagir avec le public ou des tiers situés dans la province d’Ontario.

Formation

RioCan assurera la formation de l’ensemble des employés, des bénévoles, de toute autre personne qui entre en contact avec le public ou des tierces parties en notre nom ainsi que de toute personne qui participe au processus d’élaboration de nos politiques, de nos pratiques et de nos procédures. Une formation est offerte à chaque personne le plus tôt possible après l’attribution de tâches nécessitant une formation sur les lois sur l’accessibilité de l’Ontario et sur les aspects du Code des droits de la personne de l’Ontario relatifs aux personnes handicapées.

Les formations sont offertes de façon continue, lorsque nous apportons des changements à nos politiques, à nos pratiques ou à nos procédures afin de nous assurer que les politiques en matière d’accessibilité sont correctement mises en œuvre et respectées en tout temps. Nos programmes de formation sont composés des éléments suivants :

  • Un aperçu de l’objet de la Loi et des exigences de la norme de service à la clientèle et de notre politique d’accessibilité intégrée
  • Une formation sur la manière d’interagir et de communiquer avec des personnes ayant divers types de déficiences
  • Une formation sur la manière d’interagir avec des personnes handicapées qui utilisent un dispositif d’assistance ou qui doivent être accompagnées par un chien-guide ou par une personne de soutien
  • Une formation sur la manière d’utiliser l’équipement ou les dispositifs disponibles dans les locaux de RioCan ou autrement fournis par RioCan qui pourraient simplifier la fourniture de biens ou la prestation de services aux personnes handicapées
  • Une formation sur les mesures à prendre si une personne ayant un certain type de déficience a de la difficulté à accéder aux biens et aux services de RioCan; et
  • Une formation sur nos politiques, pratiques et procédures actuelles relatives aux politiques d’accessibilité de RioCan

RioCan conservera les dossiers des formations offertes, dans lesquels seront notamment indiqués la date à laquelle la formation a été suivie et le nombre de participants.

Kiosques libre-service

Tous les kiosques libre-service des propriétés RioCan intègrent des fonctions d’accessibilité qui prennent en compte l’accessibilité des personnes handicapées. Lorsque nous concevons, achetons ou acquérons des kiosques libre-service pour trouver son chemin dans nos centres commerciaux ou payer pour le stationnement, la facilité d’utilisation, les caractéristiques techniques et structurelles sont toujours évaluées afin de garantir une expérience client exceptionnelle à tous nos usagers.

Renseignements et communication

RioCan communiquera avec les personnes handicapées en tenant compte de leur handicap. En cas de nécessité, nous fournirons des renseignements sur notre organisation et ses services et politiques, y compris des renseignements sur la sécurité publique, dans des formats accessibles ou avec des supports de communication. Ces formats peuvent comprendre, sans s’y limiter :

  • Lire directement des informations écrites à une personne.
  • Les gros caractères.
  • Les transcriptions textuelles d’informations audio ou visuelles.
  • Les notes manuscrites au lieu de mots prononcés.
  • Les informations écrites en langage clair.

Nous veillerons également à ce que tous les sites Web de RioCan satisfassent aux exigences de niveau AA des directives pour l’accessibilité aux contenus Web (WCAG) 2.0 reconnues internationalement, conformément aux lois sur l’accessibilité de l’Ontario d’ici 2021.

Emploi

Par conséquent, RioCan offre des chances d’embauche égales pour tous; nous voulons nous assurer que chaque candidat qualifié a la possibilité de présenter une demande d’emploi dans l’entreprise. Afin de faciliter cette mission, toutes les offres d’emploi doivent inclure une déclaration qui permet aux candidats potentiels de savoir que, s’ils présentent une demande, des mesures d’adaptations sont disponibles pour les aider à postuler et pendant le processus d’entrevue et d’évaluation. RioCan avisera le personnel que des mécanismes de soutien sont disponibles pour les personnes handicapées, et a mis en place un processus pour élaborer des plans d’adaptation individuels pour les employés. RioCan fournira des informations mises à jour à ses employés chaque fois qu’un changement sera apporté aux politiques existantes sur la mise en place des mesures d’adaptation au travail tenant compte des besoins d’accessibilité des employés en raison d’un handicap. Au besoin, nous fournirons également des informations d’urgence personnalisées afin d’aider les employés handicapés en cas d’urgence. RioCan tient compte des besoins d’accessibilité des employés handicapés, ainsi que des plans d’adaptation individuels et lors de l’utilisation du processus de gestion du rendement à l’égard des employés handicapés.

Conception des espaces publics

RioCan respecte les lois sur l’accessibilité lors de la construction d’espaces publics ou quand d’importantes modifications y sont apportées. Les espaces publics comprennent :

  • Des aires de restauration publiques en plein air
  • Des aires de jeux extérieurs
  • Des chemins de circulation extérieure, comme les trottoirs, les rampes, les escaliers, les bordures basses, les aires de repos et les signaux piétonniers accessibles
  • Des stationnements hors rue accessible
  • Des éléments liés au service comme les compteurs de service, les files d’attente fixes et les zones d’attente

Les spécifications relatives à ces modifications sont documentées dans notre politique — Normes d’accessibilité HS-18 concernant la construction de nouvelles installations et les grands travaux de réaménagement (Ontario)

RioCan a mis en place des procédures visant à éviter les interruptions de service dans les parties accessibles de nos espaces publics. Des informations concernant les perturbations momentanées et les services alternatifs sont disponibles sur le site Web du centre commercial ou en contactant le service à la clientèle de centre commercial concerné. Vous serez également accueilli à votre arrivée par des représentants en signalisation et en service à la clientèle qui se feront un plaisir de vous orienter là où vous désirez vous rendre tout en respectant vos besoins.

Modifications des politiques existantes

RioCan a modifié ou supprimé toute politique existante qui ne respecte pas ni n’encourage la dignité et l’indépendance des personnes handicapées. Toute modification apportée à nos politiques d’accessibilité ou aux politiques connexes visera à améliorer notre capacité à fournir des services aux personnes handicapées. Tout changement apporté à nos politiques d’accessibilité ou aux politiques connexes tiendra minutieusement compte des répercussions sur les personnes handicapées. Toute disposition de nos politiques d’accessibilité ou des politiques connexes qui ne contribue pas à améliorer notre capacité à fournir des biens et des services aux personnes handicapées sera modifiée en conséquence.

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