Politique sur le service à la clientèle en matière de fourniture de biens et de prestation de services aux personnes handicapées Purpose

  1.  
  2. Politique sur le service à la clientèle en matière de fourniture de biens et de prestation de services aux personnes handicapées 
  3.  
  4. 1. But Afin d’aider les personnes qui ont une déficience physique ou développementale, RioCan a élaboré des politiques, des pratiques et des procédures afin de s’assurer qu’elles puissent avoir accès aux biens et aux services offerts par l’entreprise.
  5. Nous nous engageons à faire en sorte que les exigences établies dans la législation gouvernementale ainsi que les normes applicables soient rigoureusement respectées.
    Nous reconnaissons à quel point il est important de veiller à ce que les personnes handicapées aient accès aux biens et aux services et nous nous engageons à offrir un excellent service à la clientèle et un environnement respectueux, accueillant et inclusif à toutes les personnes qui utilisent nos biens et nos services.
  6.  
  7. 2. Définitions
    « Notre » et « nous » fait référence à RioCan.
  8.  
  9. 3. Énoncé de mission
    RioCan s’engage à éliminer les obstacles auxquels sont confrontés les clients ayant une déficience.  Nous ferons des efforts raisonnables afin de nous assurer que la politique ainsi que les pratiques et les procédures connexes sont en harmonie avec les principes suivants, prescrits par la Norme en matière de service à la clientèle :
  10. a. RioCan fournira des biens et des services d’une manière respectant la dignité et l’indépendance des personnes handicapées;
  11. b. RioCan fournira des services intégrés aux personnes handicapées lorsque cela est possible et nous proposerons diverses mesures en vue d’offrir des biens et des services aux personnes handicapées lorsqu’il est impossible d'adopter des mesures d’intégration; 
  12. c. RioCan assurera l’égalité des chances aux personnes handicapées en ce qui a trait à l’obtention, à l’utilisation ou à la commodité de nos biens et services.
  13.  
  14. 4. Candidature
    La présente politique s’applique à l’ensemble des employés de RioCan et à toute tierce partie qui offrent des biens et des services au nom de RioCan et qui pourraient interagir avec le public ou des tiers situés dans la province d’Ontario.
  15.  
  16. 5. Fourniture de biens et prestation de services aux personnes handicapées
  17. a. Communication
    Lorsque nous communiquons avec une personne handicapée, nous tenons compte de ses besoins et de sa situation particulière.  Les membres de notre personnel qui communiquent avec des clients ou des tierces parties ont suivi une formation sur la manière d’interagir avec les personnes ayant divers types de déficiences afin d’assurer que nos communications soient personnalisées et efficaces.
  18. b. Dispositifs d’assistance
    RioCan permettra aux personnes handicapées d’utiliser des dispositifs d’assistance personnels en ce qui a trait à l’obtention, à l’utilisation ou à la commodité de nos biens et services.
    Les membres de notre personnel ont suivi une formation sur les divers types de dispositifs d’assistance qui sont offerts par RioCan dans nos emplacements aux personnes handicapées qui souhaitent accéder à nos biens et à nos services, en vue de fournir des services de meilleure qualité à ces clients.
  19. c. Services téléphoniques
    Afin de fournir des services efficaces aux personnes handicapées, les membres de notre personnel sont formés pour parler à nos clients de façon lente, claire et simple au téléphone.  Si une déficience représente un obstacle aux communications téléphoniques, nous serons disponibles pour communiquer par courriel.
  20. d. Facturation
    Dans l’optique d’offrir le meilleur service qui soit aux personnes handicapées, nous pouvons, sur demande, créer des factures en format papier, en gros caractères ou en format électronique.  Toute question concernant les factures sera traitée en personne, par téléphone ou par courriel.
  21.  
  22. 6. Animaux d’assistance et personnes de confiance
    Toute personne handicapée qui est accompagnée par un animal d’assistance est autorisée à accéder à tous les espaces de nos locaux ouverts au public ou à des tiers avec son animal, sauf si cela est interdit par la loi. Dans un tel cas, nous nous efforcerons d’adopter des mesures autres pour les personnes handicapées qui doivent être accompagnées d’un animal d’assistance afin d'avoir accès à nos biens et à nos services.  Si les raisons pour lesquelles une personne handicapée est accompagnée d’un animal ne sont pas manifestes, nous pourrions lui demander de nous fournir une lettre signée par un médecin ou une infirmière attestant que la présence de l'animal est requise pour des raisons relatives à sa déficience.
  23.  
  24. 7. Avis d’interruption temporaire
    En cas d’interruption temporaire des services ou dans les installations qui sont généralement utilisés par des personnes handicapées, nous enverrons un avis aux clients dès que possible.  Dans cet avis d’interruption, nous fournirons les renseignements suivants :
  25. a. la raison de l’interruption;
  26. b. la durée prévue de l’interruption;
  27. c. une description des installations et des services de substitution, le cas échéant.  L’avis sera également affiché sur toutes les entrées publiques des lieux concernés.
  28.  
  29. 8. Formation du personnel
    RioCan assurera la formation de l’ensemble des employés, des bénévoles, de toute autre personne qui entre en contact avec le public ou des tierces parties en notre nom ainsi que de toute personne qui participe au processus d’élaboration de nos politiques, de nos pratiques et de nos procédures.  Une formation sera offerte à chaque personne aussitôt que possible une fois que les tâches exigeant la formation lui auront été attribuées.
    Les formations seront offertes de façon continue, lorsque nous apportons des changements à nos politiques, à nos pratiques ou à nos procédures afin de nous assurer que la politique est correctement mise en œuvre et respectée en tout temps.
    Nos programmes de formation sont composés des éléments suivants :
  30. a. aperçu de l’objectif de la loi et des exigences en vertu de la Norme en matière de service à la clientèle;
  31. b. formation sur la manière d’interagir et de communiquer avec des personnes ayant divers types de déficiences;
  32. c. formation sur la manière d’interagir avec des personnes handicapées qui utilisent un dispositif d’assistance ou qui doivent être accompagnées par un chien-guide ou par une personne de confiance;
  33. d. formation sur la manière d’utiliser l’équipement ou les dispositifs disponibles dans les locaux de RioCan ou autrement fournis par RioCan qui pourraient simplifier la fourniture de biens ou la prestation de services aux personnes handicapées;
  34. e. formation sur les mesures à prendre si une personne ayant un certain type de déficience a de la difficulté à accéder aux biens et aux services de RioCan; 
  35. f. formation sur nos politiques, nos pratiques et nos procédures actuelles, qui sont en rapport avec la Norme en matière de service à la clientèle.
    RioCan conservera les dossiers des formations offertes, dans lesquels seront notamment indiqués la date à laquelle la formation a été suivie et le nombre de participants.
  36.  
  37. 9. Processus de rétroaction
    Afin de bien évaluer les besoins des personnes handicapées, RioCan a mis au point un processus de rétroaction.  Nous accueillons tous les commentaires portant sur notre efficacité à nous adapter la fourniture de nos biens et la prestation de nos services aux personnes handicapées.
  38. a. Réception de rétroactions 
    Les rétroactions peuvent être fournies en personne, par écrit, par courriel, sur disque ou par téléphone.
  39. b. Traitement des plaintes
    RioCan traitera rapidement les plaintes qui sont soulevées dans le cadre du processus de rétroaction.
  40.  
  41. 10. Avis de disponibilité des documents
    La politique ainsi que toutes les pratiques et procédures connexes seront mises à la disposition de toute personne sur demande. 
    Nous affichons un avis de disponibilité de ces documents dans tous nos emplacements visés par la politique de même que sur notre site Web.
  42.  
  43. 11. Format des documents
    Sur demande, nous fournirons une copie de la présente politique dans un format adapté en fonction de la déficience de la personne qui en fait la demande.
  44.  
  45. 12. Modifications apportées à la politique et aux documents connexes
    Toute modification apportée à la présente politique et aux politiques connexes visera à améliorer notre capacité à fournir des services aux personnes handicapées.  Tout changement apporté à la présente politique et aux politiques connexes tiendra minutieusement compte des répercussions sur les personnes handicapées.  Toute disposition de la présente politique ou des politiques connexes qui ne contribue pas à améliorer notre capacité à fournir des biens et des services aux personnes handicapées sera modifiée en conséquence.
  46.  
  47. 13. Questions à propos de la politique
    Nous accueillons toute question concernant notre engagement envers la fourniture de biens et la prestation de services accessibles aux personnes handicapées.  Pour toute question concernant nos politiques, veuillez prendre contact avec les employés de notre Service de santé et sécurité, qui seront ravis de répondre à toutes vos questions.
    Les demandes, les rétroactions des clients et les plaintes peuvent être présentées de l’une des manières suivantes :
    En personne (verbalement) :  

RioCan, Service à la clientèle du Yonge Eglinton Centre,

2300, rue Yonge
Toronto (Ontario) 
M4P 1E4

Du lundi au vendredi de 9 h à 17 h

Par téléphone :
Service de santé et sécurité
416 847-8682

Par écrit :
RioCan, Yonge Eglinton Centre, à l’attention de : Service de santé et sécurité

2300, rue Yonge, bureau 500 C.P. 2386
Toronto (Ontario) 
M4P 1E4

Par courriel :
accessibility@riocan.com